Skip to main content
Marta Peral Ribeiro

Marta Peral Ribeiro
– Consultora de Comunicação –

A importância do community management nas redes sociais de uma marca

As relações entre as empresas e os seus clientes – ou potenciais clientes – estão a mudar. E o ponto de encontro é digital, nas redes sociais. O consumidor de hoje informa-se, é proativo a opinar e influencia outros consumidores, criando autênticas comunidades online. As empresas, por sua vez, precisam de alguém que as represente e que reúna o seu público nesta mesa-redonda virtual.

Perfil do community manager

Um community manager apresenta idealmente estas características:

Escuta ativa, Empatia e Criatividade

Para apresentar conteúdo relevante aos seus membros, o community manager precisa de compreender as suas necessidades. Para isso tem de escutá-los efetivamente para poder, em cada publicação, responder às suas questões e até superar as expectativas.

Sensibilidade e bom senso

É necessária muita cautela com o que se publica, porque, já sabemos, a informação circula à velocidade da luz. Quanto mais respirar os valores da marca, mais facilmente percebe o que não publicar.

Conhecimento do segmento e Visão

É fundamental dominar o setor em que a marca atua, a concorrência e as referências a seguir. E para detetar oportunidades para a marca é preciso ter, também, visão.

Conhecimento geral

Sendo alguém que participa ativamente na conversa entre os membros, importa estar a par da atualidade e também ter algumas noções de marketing, comunicação, sociologia, psicologia, jornalismo e relações-públicas.

Capacidade de análise

Para conhecer o desempenho das publicações e a qualidade da interação com os membros da comunidade, é preciso compreender os dados e conectá-los. Só assim poderá melhorar o desempenho. As próprias plataformas integram ferramentas para análise das métricas.

Adaptabilidade

As redes sociais estão constantemente a mudar e a acrescentar novas funcionalidades. É necessário detetar estas mudanças e adaptar-se rapidamente às novas tendências digitais e às novas ferramentas.

Competências de comunicação

É um tanto evidente que, para se ser responsável pela comunicação digital da comunidade de uma marca, é fundamental ter uma excelente capacidade de escrita, sem erros ortográficos ou gramaticais.

Nos primórdios do community management

Há vários anos surgiram na internet os fóruns e comunidades, onde membros partilhavam ideias sobre uma motivação comum (por exemplo música, videojogos, cinema, etc) e alguém tinha o papel de moderar esse espaço: o community manager.

Atualmente ainda existem fóruns, mas a conversa abrange mais plataformas – as redes sociais como Facebook, Instagram, Twitter,TikTok, blogs, entre outros. E nestas plataformas também estão as marcas e os seus representantes, designadamente os social media managers e os community managers.

Estando cientes do impacto que a reputação da marca e a satisfação do cliente têm no crescimento do negócio, muitas empresas estão a especializar-se na interação com o consumidor através das redes sociais. Estes canais podem inclusivamente servir de apoio ao cliente.

O que é um community manager?

teclado com emojis

Fonte:@takeshi2, Unsplash

Na perspetiva de consumidores, quando interagimos com uma empresa nas redes sociais, esperamos uma resposta – especialmente quando comentamos ou questionamos algo.

É ao community manager que cabe o papel de responder e participar nesse diálogo. Ele/a é a voz da marca na esfera digital, responsável por desenvolver a interação entre os membros que se relacionam com ela.

Através dele/a, a marca pode trabalhar a sua reputação e também influenciar direta ou indiretamente a decisão de compra do consumidor.

O community manager é o mesmo que social media manager?

Não. Mas trabalham em sinergia e, dependendo da estrutura da empresa, pode acumular as duas funções – o que é muito habitual no panorama português.

Ao passo que o social media se foca mais na marca e nos seus produtos, o community manager foca-se nas pessoas.

O social media é responsável pela presença da marca a nível digital (o que inclui a estratégia, a produção de conteúdo, o desenvolvimento de campanhas e a análise do seu desempenho).

Já o community manager é um participante ativo da conversa entre os utilizadores de uma marca nas suas plataformas sociais. Ele incentiva o debate nas redes ou em fóruns e procura envolver e apoiar os membros.

As responsabilidades do community manager

Eis as principais tarefas do gestor de comunidade:

  • Ler todos os comentários e responder às questões dos utilizadores;
  • Encaminhar reclamações (se forem da competência de outro departamento);
  • Recolher dados e fontes para próximos artigos ou publicações;
  • Analisar as tendências e as páginas da concorrência;
  • Apresentar e implementar ações e campanhas;
  • Elaborar relatórios de métricas;
  • Planear conteúdos para publicações, blog e newsletter.

Vantagens de ter um community manager na empresa

    1. Reputação da marca

Quando os consumidores se sentem ouvidos e valorizados, terão uma perceção positiva dessa marca. E isso fortalece a conexão.

    2. Fidelização de clientes

Um cliente satisfeito tende a fidelizar-se à marca. E, melhor ainda, vai recomendá-la a outros consumidores, o que é sempre um marketing eficiente.

    3. Conhecimento da audiência

Através da relação com os seus seguidores/membros, a marca tem a oportunidade de perceber a ideia que o público tem dela, como pode melhorar os seus produtos ou serviços, ou até lançar um novo produto com base nas interações da comunidade.

    4. Aumento das vendas

Uma marca com boa reputação, com clientes satisfeitos e fidelizados que passam a palavra a outros, são fatores que contribuem, claro, para o aumento das vendas.

De forma sucinta, as principais vantagens de ter este profissional na empresa passam pela satisfação do cliente, que conduz a lucros financeiros.

Recursos para community managers

Think With Google

Esta página da Google apresenta os dados e ideias mais recentes do Google, sendo uma fonte de informação para os profissionais de marketing no geral. Porém, ainda não apresenta recursos a nível nacional.

think with google

Biblioteca de Anúncios Facebook

Através desta ferramenta do Facebook é possível visualizar os anúncios que outras marcas estão a publicar nas redes sociais, estando organizados por país e categoria.

facebook ads library

The Community Round Table

Criada em comunidade e para a comunidade (de community managers), esta página dispõe de estudos de caso, conversas em formato de podcast e outros recursos que ajudam outros profissionais da área.community roundtable

The Webby Awards

Este é o website que premeia o que de melhor se faz na web, exibindo os vencedores das mais diversas categorias – websites, vídeo, publicidade, Apps, gaming, podcasts, etc.webby awards

Shorty Awards

Nesta página, onde é feito o reconhecimento das melhores práticas ao nível das plataformas sociais, podemos conhecer os melhores social media managers.shorty awards

Social Bakers

A Social Bakers é uma plataforma focada na análise de dados de social media. Disponibiliza uma série de estatísticas, artigos, benchmarks e outros recursos gratuitos, que serão uma mais-valia tanto para community managers como social media managers.social bakers