Marta Peral Ribeiro

Marta Peral Ribeiro
– Consultora de Comunicação –

Uma experiência inovadora de compras online

A transmissão ao vivo é um dos formatos que encontrámos, dentro e fora da esfera pessoal, para colmatar a necessidade de manter a conexão uns com os outros o mais próxima possível do real. Muitas marcas estão agora a apostar nas potencialidades oferecidas pelas tecnologias para elevar o e-commerce a uma experiência imersiva: o live video shopping.

Marta Peral Ribeiro
– Consultora de Comunicação –

Uma experiência inovadora de compras online

A transmissão ao vivo é um dos formatos que encontrámos, dentro e fora da esfera pessoal, para colmatar a necessidade de manter a conexão uns com os outros o mais próxima possível do real. Muitas marcas estão agora a apostar nas potencialidades oferecidas pelas tecnologias para elevar o e-commerce a uma experiência imersiva: o live video shopping.

A jornada do utilizador

Quando vê alguém anunciar no Instagram uma App que lhe interessa, por exemplo, o que faz a seguir? Possivelmente vai verificar as reviews ou ver um tutorial no Youtube que explica o funcionamento dessa App. Finalmente, vai procurar o produto no website da marca para o adquirir, à App Store ou à Google Play Store.

Quantas ações e plataformas foram necessárias desde o momento em que viu algo que lhe chamou a atenção até efetivamente o comprar? Pelo menos 3.

Como seria a experiência se existisse uma plataforma que já inclui todas as ações num único lugar?

O que é live video shopping?

Livestreaming é a partilha em tempo real de conteúdos áudio e/ou vídeo através da internet.

O live video shopping é semelhante, mas relacionado com as compras online: é uma experiência inovadora em que comunicamos em direto com um colaborador ou outro representante de uma marca através de vídeo (vídeochamada ou videoconferência).

Para quem gosta de comprar online e gosta das apresentações em vídeo, é a combinação do melhor dos dois mundos: o colaborador mostra os produtos e aconselha, enquanto o cliente visualiza, tira dúvidas e adiciona o que pretende ao carrinho na loja online.

Para as marcas é a oportunidade de lançar um novo produto num formato mais atrativo, conquistar mais seguidores e consolidar a sua comunidade online. Especialmente quando são agregadas tecnologias de VR (realidade virtual) e AR (realidade aumentada), as oportunidades de atrair os clientes são ainda maiores.

vídeo de homem fotografando roupas

Oportunidades para as marcas

Que oportunidades é que os conteúdos de vídeo ao vivo apresentam para as marcas, seja nas redes sociais ou demais plataformas?

1. Interação e engagement

A interação em tempo real entre a marca e os utilizadores remete para algo semelhante à experiência presencial. O aconselhamento personalizado ao vivo, através de chat ou videochamada, representa mais proximidade entre os indivíduos.

2. À distância do smartphone

A acessibilidade e usabilidade a partir dos smartphones é uma das principais vantagens do streaming: o cliente está online e quer comprar esteja em casa ou na rua, em qualquer altura que entender, e quer fazê-lo com rapidez.

3. Experiência em tempo real e pertença

Ao disponibilizar um conteúdo que está a acontecer em direto, as marcas produzem nos consumidores a sensação de atualidade e de fazerem parte de um grupo, pois recebem informações novas em primeira mão e vivenciam o mesmo que outras pessoas.

4. Autenticidade

A transmissão em direto revela uma versão mais espontânea da marca, além dos rostos por trás dela, o que confere maior autenticidade à apresentação de um novo produto ou serviço.

5. Visibilidade e alcance

Por norma, as plataformas digitais permitem transmitir lives para várias pessoas ao mesmo tempo, o que proporciona um alcance elevado. O próprio algoritmo das plataformas favorece as publicações com transmissão em direto.

6. Dinâmicas simples e eficazes

O processo de transmissão em direto é relativamente acessível e económico. Mesmo que a empresa opte por um software próprio para live shopping, os resultados compensam: as taxas de interação, de conversão e de ROI tendem a aumentar significativamente.

7. Inovação do e-commerce

Num momento em que as novas tecnologias de vídeo estão em ascensão e ainda existem poucas marcas a utilizá-las, o video shopping propicia a diferenciação da marca, revelando o seu carisma inovador. Especialmente quando a experiência inclui facilidades como o cliente poder adicionar produtos ao carrinho enquanto visualiza a live.

8. Carácter exclusivo

A ideia de ser uma oportunidade única para o utilizador, seja pelo acesso a novidades em primeira mão ou a um desconto especial para quem está a participar na live, ou simplesmente porque não tem a certeza se pode consumir o conteúdo mais tarde, atribui ao streaming um elemento de exclusividade.

O futuro é ao vivo e o passado confirma-o:

  • Os últimos 10 anos têm mostrado o crescimento exponencial do vídeo no digital, com as diversas redes sociais a integrar cada vez mais ferramentas e funcionalidades para tornar este recurso apelativo.
  • Segundo o LinkedIn, os vídeos em direto obtêm uma taxa de reações 7 vezes maior e 24 vezes mais comentários comparativamente aos vídeos nativos.
  • Em 2020, as livestreams do Facebook aumentaram 40% nas primeiras semanas de confinamento.
  • Quando o livestream envolve influencers, a audiência aumenta mais de 20%.
  • Em 2 anos, a chinesa Alibaba obteve um crescimento na ordem dos 400% de ano para ano, devido à integração dos vídeos ao vivo na sua plataforma de e-commerce.
  • Em 2020 as compras por vídeo ao vivo representaram 20% do e-commerce na China.
  • De acordo com a HSBC e a Qianhai Securities, o livestream representa 10% do e-commerce na China e prevê-se um crescimento de 20% até 2022.

A experiência imersiva: uma questão de posicionamento

As redes sociais apresentam recursos interessantes e acessíveis para aproximar marcas e consumidores, seja o Youtube, o Facebook Live, o IGTV, o Twitch, entre outras.

No entanto, a possibilidade de criar conteúdo dentro do seu próprio ecossistema permite às marcas explorar uma conexão mais imersiva, mais envolvente para o utilizador.

Ou seja, ao integrar uma solução de video shopping na própria App ou website concebe um posicionamento mais sofisticado.

Além disso, as marcas têm os dados dos seus utilizadores numa plataforma segura, podendo posteriormente analisar as ações que eles tomaram e reajustar a sua estratégia de marca.

O cliente, por sua vez, recebe uma atenção diferenciada, sendo acolhido de uma forma mais humanizada e empática.

One-to-one ou one-to-many

Existem duas opções de live video shopping:

  • One-to-one – a interação ocorre entre o cliente e o colaborador. O colaborador proporciona um atendimento personalizado, exibindo o produto, explicando-o e aconselhando.
  • One-to-many – a narrativa da marca torna-se mais dinâmica, sendo concebida para vários espectadores em simultâneo, que podem interagir por chat, acrescentar emojis e podem ter direito a promoções específicas durante a live. Neste caso o alcance é muito maior, como era de prever.

Como otimizar a dinâmica do streaming?

Desenvolver a rede social

Para ter alcance relevante, isto é, para ter público para as lives, é necessário ter seguidores, apostar nos conteúdos que agreguem valor, publicar de forma consistente e criar interação com eles para desenvolver a sua comunidade.

Por outro lado, ao dar aos utilizadores o poder de participar ativamente nas lives, permite às marcas uma escuta social para compreenderem as necessidades e desejos do seu público.

Equipamento

Ainda que muitas plataformas permitam filmar a partir do smartphone, é conveniente adquirir o equipamento adequado para acompanhar o serviço de excelência.

Uma imagem e um áudio nítidos são questões prementes para manter o público envolvido, por isso é conveniente investir num bom microfone, numa boa iluminação e numa câmara com boa definição (se possível um sistema com várias câmaras, porque torna a dinâmica da imagem muito mais interessante).

Garantir a fluidez do streaming

Segundo um artigo do Techradar, os utilizadores têm pouca tolerância a falhas técnicas do streaming, sendo 90 segundos o tempo admissível para as ultrapassar. Portanto, é de suma importância assegurar uma transmissão fluida, sob pena de os utilizadores perderem o interesse no que estão a ver caso haja constrangimentos tecnológicos.

Promover a inclusão digital

Sempre que as plataformas de streaming o permitam, deverá permitir os comentários, a conversação entre os participantes e habilitar o vídeo com legendas, tradução, contraste de cores ou outros recursos de Acessibilidade disponíveis.

Oportunidades pós-streaming

Ainda que a ideia seja a transmissão em tempo real, o facto é que uma parte da audiência nem sempre pode visualizar nesse momento. Pode ser vantajoso guardar o vídeo para que os consumidores acedam mais tarde.

Além disso, quando as plataformas permitem guardar o vídeo, é possível:

  • Pós-edição – pode retocar alguns aspetos do vídeo para o enriquecer, seja aprimorando a qualidade da imagem ou acrescentando alguns elementos que ajudem a clarificar a mensagem, como por exemplo infográficos;
  • Canalizar conteúdos para outras plataformas – pode incorporar o vídeo nos demais canais de comunicação usados pela marca;
  • Mais vendas – há algumas plataformas onde se podem agregar landing pages para que os consumidores possam comprar mais tarde.

Exemplos

NewsMuseum – visitas de estudo ao museu através de livestreaming

Numa altura em que não é possível a visita presencial, o museu dos Media e Comunicação, em Sintra está a dinamizar visitas de estudo via Zoom, para escolas. Através de videoconferência, a coordenadora dos Serviços Educativos acolhe virtualmente os visitantes, através de Zoom, guiando-os de forma interativa pelo museu:

museu virtual

Deste modo o museu mantém a sua função educativa e reitera o seu lado inovador.

SalsaJeans – o livestreaming na promoção de uma nova coleção

Para promover a nova coleção criada em parceria com Miguel Oliveira, a marca portuguesa de jeanswear, Salsa, produziu uma livestream. Através de uma entrevista informal, a marca e o piloto de moto GP apresentaram os produtos, desenvolveram a narrativa em torno da coleção e envolveram o público dando voz às perguntas dos espectadores, respondidas em direto pelo piloto:

loja de roupa

Samsung – colaboração com influenciadores digitais

Quando uma marca combina live video shopping com um influenciador digital o impacto é, previsivelmente, mais expressivo.

A Samsung, por exemplo, criou em 2020 um evento para promover o seu novo smartphone, em parceria com dois influenciadores digitais. Os utilizadores tiveram a oportunidade de interagir com eles e comprar o smartphone em tempo real:

mulheres conversando

Como o software de shopping está integrado na sua própria página de e-commerce, a Samsung podia verificar, em simultâneo, a atividade dos utilizadores – por exemplo, que produtos estavam a comprar.

A taxa de conversão da campanha duplicou comparativamente à média e o número de espectadores a visualizar o vídeo posteriormente quadruplicou.

Bambuser – software de streaming para marcas

A Bambuser é uma plataforma de vídeo de origem sueca cuja principal oferta é o Live Video Shopping. Potenciam o e-commerce através de tecnologia inovadora que permite uma experiência interativa entre as empresas e os consumidores, seja online ou offline.

As estatísticas da Bambuser apontam para o aumento da taxa de engagement (15% dos utilizadores interagem no chat ao vivo), bem como um aumento de produtos adicionados ao carrinho (24% dos utilizadores demonstram intenção de comprar).

Powerfront e Gucci Live

A Powerfront funciona como um onmicanal para atendimento ao cliente, com vários pontos de contacto: assistentes que aconselham (em loja), agentes de atendimento ao cliente (call centers) e chatbots.

Segundo a Powerfront, os seus clientes de luxo constatam uma taxa de conversão de 40% nas videochamadas, bem como o aumento do retorno sobre o investimento (ROI).

A Gucci foi a marca pioneira a usar este programa, lançando o Gucci Live: de smoking preto e luvas encarnadas, os colaboradores, em loja, acolhem os clientes através de vídeo:

mulher a filmar vendedora da Gucci

O objetivo da marca era proporcionar aos clientes online um serviço personalizado, tão próximo quanto possível da experiência presencial. Deste modo, combina o lado humano com uma tecnologia de vanguarda, enquanto fideliza os seus clientes.

Conclusão

Além de os clientes poderem ver os produtos a partir do seu smartphone ou tablet, o video live shopping propicia uma apresentação mais espontânea da marca, com a possibilidade de perguntas e respostas, um aconselhamento mais ou menos personalizado (one-to-one ou one-to-many), a interação com outros espectadores e acesso a promoções exclusivas.

Para as marcas, a interação online em direto viabiliza um posicionamento diferencial, sendo uma excelente opção para lançar novos produtos ou serviços a uma audiência envolvida.

O impacto é visível no alcance que as campanhas têm, nas taxas de conversão e, claro, de vendas.

Além disso, a possibilidade de acompanhar as ações do cliente e avaliar a eficácia dos livestreamings dá a oportunidade de reajustar a estratégia de marketing e comunicação.

Em suma, esta experiência permite a conexão entre as marcas e o seu público, que continua a passar mais tempo em casa, online. E não é este um dos principais aspetos que aprendemos a valorizar nos últimos tempos?