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Marta Peral Ribeiro

Marta Peral Ribeiro
– Consultora de Comunicação –

O marketing nas Apps de conversação

Quando pensa numa interação mais próxima com os seus clientes, ocorre-lhe usar os mesmos recursos que já utiliza com os seus amigos e familiares? Se ainda não pensou, o WhatsApp e o Telegram já.

Marta Peral Ribeiro
– Consultora de Comunicação –

O marketing nas Apps de conversação

Quando pensa numa interação mais próxima com os seus clientes, ocorre-lhe usar os mesmos recursos que já utiliza com os seus amigos e familiares? Se ainda não pensou, o WhatsApp e o Telegram já.

Como chegámos ao marketing no WhatsApp e no Telegram

As marcas estão onde o seu público está

O WhatsApp e o Telegram fazem parte da vida de muitos de nós. Diariamente comunicamos com a família e os amigos através destas Apps de conversação.

A presença digital omnicanal

Em 2021 a comunicação entre marcas e consumidores não se pode limitar ao website e às plataformas sociais. É vantajoso estar nos vários canais ao mesmo tempo.

Das redes sociais para o chat

Se as redes sociais tornaram o diálogo entre marcas e consumidores mais próximo, somar uma App que usamos massivamente para comunicar seria o passo seguinte.

O algoritmo não espera

A par das mudanças na comunicação com os consumidores, é necessário acompanhar o algoritmo, que também está em permanente mudança. Tal exige criatividade e inovação por parte dos profissionais de marketing.

Alguns dados que vale a pena conhecer

Whatsapp

  • É a 2ª App mais instalada no mundo em 2020
  • Tem mais de 2 mil milhões de utilizadores em mais de 180 países
  • Permite grupos até 256 membros em simultâneo
  • Permite a partilha de ficheiros até 100 MB
  • Em alguns países já é possível efetuar pagamentos e enviar dinheiro através da App

Telegram

  • Em 2020 esteve entre as 10 Apps mais descarregadas no mundo
  • Tem mais de 500 milhões de utilizadores mensais ativos
  • Permite criar grupos até 200 mil pessoas
  • Permite partilhar fotos, vídeos e arquivos até 2GB cada
  • Graças ao armazenamento em nuvem, requer menos de 100 MB de espaço no dispositivo

Por quê integrar estas Apps na estratégia de marketing?

Conexão com o público

Foco na experiência do cliente

Um relatório da Global Web Index e Zeitgeist, elaborado em 2020, demonstra que um mau atendimento é o fator que mais influencia a decisão de compra dos consumidores (60%).

Os chats do WhatsApp ou Telegram podem ser utilizados como recurso para um atendimento de excelência.

Para tal, a equipa responsável pela comunicação nestas plataformas deve estar alinhada em termos de objetivos e tom de voz, para que a interação seja consistente e o cliente se mantenha no centro da ação.

gráfico sobre "Consumers are going to hold companies accoutable"Fonte: Global Web Index

Relacionamento mais próximo com o público

As mensagens instantâneas permitem uma interação mais familiar com a audiência da marca, fortalecendo a conexão. Esta é também uma oportunidade de desenvolver o marketing de conteúdo.

Construção de uma comunidade

Por permitirem a criação de grupos com vários indivíduos, é possível desenvolver uma comunidade para a marca – o que também contribui para a sua diferenciação.

Otimização da estratégia de marketing

Utilização de chatbots

Ao segmentar os comentários surgem questões frequentes (FAQ’s). Nesse caso vale a pena criar um chatbot que ofereça respostas automáticas a vários utilizadores com o mesmo assunto.

Ofertas mais personalizadas

Uma análise à interação no chat e uma leitura atenta aos comentários dos utilizadores ajudam a conhecê-los melhor e dão pistas sobre as suas necessidades e dúvidas. Assim ficará mais nítido o tipo de oferta a aplicar.

Mapeamento da persona

Os questionários interativos (anónimos ou não) ou um chatbot mais ou menos específico ajudam a identificar a persona do negócio, o que também permite aprimorar a estratégia de marketing.

Elemento diferenciador

A verdade é que, em Portugal, ainda não existem muitas empresas a integrar estas Apps na sua comunicação, o que constitui um fator inovador, destacando uma marca no mercado.

Acessibilidade

Apps gratuitas

Tanto o WhatsApp Business como o Telegram são aplicações gratuitas, o que representa uma enorme vantagem enquanto ferramenta de marketing. Pode experimentar campanhas que, se eventualmente tiverem menos sucesso do que o esperado, não trarão o mesmo prejuízo comparativamente a outras que envolvam custos.

Acessibilidade mobile e web

Quer a empresa quer os consumidores podem aceder às Apps a partir de qualquer dispositivo móvel ou também no computador. Inclusivamente, pode usar-se em simultâneo em ambas as versões.

Android e iOS

Ambas as aplicações estão disponíveis para o sistema operacional Android e para iOS (Apple), o que permite alcançar todos os clientes.

Características do WhatsApp Busines

Perfil empresarial

À semelhança das redes sociais, é possível apresentar um perfil profissional, com descrição do negócio, contactos e outras informações principais.  Além disso, mediante a reputação da marca, o Whatsapp poderá aprovar o emblema verde que garante que é um perfil oficial.

perfil no whatsapp businessFonte: mobigyaan

Mensagens pré-definidas e respostas automáticas

Quando existem perguntas mais frequentes (FAQ’s), pode pré-definir uma resposta.

Também oferece respostas automáticas para quando estiver ausente ou quando surgir uma nova interação (por exemplo, dar as boas-vindas a um novo cliente que entra em contacto). Pode ainda ter um catálogo de produtos pronto a enviar quando for oportuno.

catálogo whatsapp business
Fonte: Showmetech Corporate

Organização por assunto

Através de etiquetas é possível segmentar mensagens e outras informações trocadas no WhatsApp. Assim, é fácil localizar uma mensagem consoante o tema.

Monitorização de mensagens

Esta funcionalidade, disponível no menu das configurações, permite analisar o desempenho das mensagens e ter noção da interação dos utilizadores, nomeadamente quantas mensagens foram enviadas e lidas.

categorias whatsapp business
Fonte: WhatsApp

Características do Telegram

Armazenamento em nuvem

Graças ao armazenamento da informação em nuvem, a App requer pouco espaço no smartphone ou qualquer que seja o dispositivo onde está instalada. E, claro, permite o acesso sincronizado à informação a partir de diferentes dispositivos.

Segurança

O Telegram declara-se como mais seguro e com maior privacidade do que outras Apps, devido ao protocolo MTProto e encriptação usada na relação utilizador-servidor e entre utilizadores.

 

 

logo telegram

Pin de mensagens

As mensagens importantes podem ficar afixadas na parte superior do ecrã para que todos os membros (incluindo os recém-chegados) possam vê-las.

Videochamadas em grupo

É possível fazer chamadas de voz ou videochamadas para 1000 utilizadores em simultâneo, o que viabiliza a demonstração de produtos para várias pessoas e conferências, por exemplo.

Fonte: TechTudo

Grupos e canais

Outra funcionalidade interessante do Telegram tem a ver com os canais e os grupos.

Canal – Permite enviar mensagens a um número ilimitado de utilizadores e conhecer o número de visualizações, incluindo os reenvios dessas mensagens. Além disso, as mensagens seguem em nome do canal (e não do utilizador, como acontece no WhatsApp).

Grupos – podem ser públicos ou secretos; é possível manter o histórico acessível a novos membros e destacar uma mensagem importante fixando-a no topo do chat.

Mensagens de vídeo

E se em vez de se apresentar (ou a um produto) através de uma mensagem, enviasse um vídeo instantâneo de alta resolução? As mensagens de vídeo permitem comunicar de forma rápida e dinâmica sem sobrecarregar a galeria.

video mensagensFonte: Telegram

Exemplo

A Kia Portugal apostou no WhatsApp Business para potenciar as vendas de automóveis e para ampliar a visibilidade da marca.

Através da App, qualquer pessoa tem à disposição um “Digital Genius”, isto é, um gestor comercial para mostrar os produtos e serviços disponíveis (incluindo por videochamada), esclarecer dúvidas e mediar a venda de um automóvel.

Por outro lado, a Kia também pretende integrar campanhas com influenciadores digitais cujo objetivo é promover o Kia Vibe – a plataforma de e-commerce onde o cliente poderá adquirir um automóvel. Sim, tudo através da internet.

 

whatsapp business kia

Conclusão

A utilização de WhatsApp e de Telegram, duas Apps que fazem parte do nosso quotidiano, para fins comerciais trazem, como vimos, uma série de benefícios para as marcas.

Através delas, é possível uma aproximação ao cliente, um plano de marketing aprimorado e uma relação económica bastante eficiente face a outros canais de comunicação.

Quanto à estratégia a aplicar, poderá dividir-se em duas grandes áreas: as campanhas e o apoio ao cliente. Cada uma com objetivos diferentes, seja o awareness da marca seja o acompanhamento personalizado ao consumidor.

Finalmente, nada como explorar todas as funcionalidades oferecidas quer pelo WhatsApp Business quer pelo Telegram, pois são sem dúvida dois recursos a pensar se a estrutura da organização assim o permitir.