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Marta Peral Ribeiro

Marta Peral Ribeiro
– Consultora de Comunicação –

6 motivos para implementar um chatbot

Com a mudança para o consumo online aumentou o C-Commerce (comércio de conversação), onde as marcas usam Inteligência Artificial para comunicar com os consumidores e vice-versa, seja através de chat, Apps como o WhatsApp ou assistentes virtuais como a Alexa.

Como estão os bots a mudar a forma como encaramos os negócios? Por que vale a pena as empresas investirem nesta tecnologia emergente?

Marta Peral Ribeiro
– Consultora de Comunicação –

6 motivos para implementar um chatbot

Com a mudança para o consumo online aumentou o C-Commerce (comércio de conversação), onde as marcas usam Inteligência Artificial para comunicar com os consumidores e vice-versa, seja através de chat, Apps como o WhatsApp ou assistentes virtuais como a Alexa.

Como estão os bots a mudar a forma como encaramos os negócios? Por que vale a pena as empresas investirem nesta tecnologia emergente?

I, (Ro)Bot

O fascínio que temos em relação à Inteligência Artificial (IA) tem razão de ser: ela aproxima a tecnologia do que é ser humano – ou melhor: do cérebro humano.

A partir dela foram criados os bots (abreviatura de robots), que são programas de software capazes de realizar ações automatizadas. Estas ações aproximam-se da capacidade racional que o nosso cérebro tem de resolver questões.

Através de informações pré-definidas, estes bots são desenvolvidos para comunicarem com seres humanos – os chatbots.

O que é um chatbot?

No fundo, um chatbot é um assistente virtual configurado para «conversar» com pessoas, tipicamente através de mensagens por escrito. O que nos é bastante conveniente, se pensarmos que colmata, de certa forma, a perda do elemento humano inerente ao comércio online.

robotFonte: Alex Knight, Unsplash

Uma das maiores tendências tecnológicas

A aposta crescente nos chatbots, com recurso às habilidades de machine learning (em que os bots evoluem à medida que somam interações, ou seja, que registam e analisam mais informações) mostra que é uma questão de tempo até ser prática comum as empresas integrarem esta tecnologia nas suas plataformas. Aliás, prevê-se a sua utilização massiva no próximo ano, sendo uma das tendências tecnológicas mais prementes.

A experiência do utilizador enquanto contexto para a utilização de bots

Quando o utilizador pretende fazer uma compra online, estas são, normalmente, as etapas esperadas: o consumidor chega à página da marca (landing page), pesquisa algo, procura aconselhamento ou algum esclarecimento, faz a compra e é encaminhado para a fase final de pós-venda (informações sobre a sua fatura ou quando vai adquirir o produto, por exemplo).

Porém, ao longo destas etapas, há aspetos que podem invalidar a experiência do utilizador:

  • Pode deparar-se com um website complicado, onde perde tempo a procurar uma informação ou produto;
  • Hesita no momento de pagar e abandona o “carrinho”;
  • Pode não encontrar o aconselhamento que precisa;
  • Ao ler opiniões (reviews) depreciativas sobre essa marca ou produto, pode desistir da compra.

Em resumo: a experiência do utilizador é de extrema importância no e-commerce, ditando não só o seu interesse como a sua decisão de compra. Aliás, segundo a Forbes, 84% dos consumidores indica que a experiência oferecida por uma empresa é tão ou mais importante que os seus produtos e serviços.

Esta é, então, uma das grandes razões da existência dos chatbots: otimizar a interação online do cliente.

O sucesso dos chatbots do Facebook Messenger

Do ponto de vista de alcance, engagement e recursos de IA, aplicações como o Facebook Messenger apresentam um desempenho melhor do que o e-mail.

Relembremo-nos que o Facebook é a rede social com mais utilizadores ativos em todo o mundo, sendo um ponto de encontro entre marcas e clientes. Ao navegar na página de uma marca no Facebook – que disponibiliza chatbot através do Messenger – conseguimos rapidamente chegar ao produto que procuramos.

Trocando algumas mensagens com o bot, ele direciona-nos instantaneamente à semelhança do que seria se estivéssemos numa loja e pedíssemos ajuda a um funcionário, como neste exemplo da Sephora:

demonstração do bot da sephoraFonte: Sephora

Vantagens de integrar um chatbot nas plataformas da empresa

Eis os principais benefícios de ter um chatbot:

Economiza recursos

Os chatbots permitem às empresas poupar tempo e dinheiro, podendo reduzir 30% dos custos que têm com o apoio ao cliente.

Por um lado, porque prestam um serviço 24h por dia. Por outro, porque podem responder a questões simples e frequentes, aliviando os recursos humanos que, nos de centros de atendimento ao cliente, ficam livres para responder a questões mais complexas.

(Ainda) É um fator diferencial

Apesar de emergente, ainda são poucas as marcas que já mergulharam na tecnologia dos chatbots, o que os torna um elemento inovador.

No caso do Facebook Messenger, em 2018 existiam apenas 300 mil chatbots ativos num universo de 1,3 biliões de utilizadores ativos. Entretanto, os números terão aumentado, mas continua a ser uma vantagem competitiva.

Gera leads qualificados

Além de os chatbots registarem dados dos visitantes 24h/dia, 7 dias por semana, podem apresentar conteúdo que interesse ao utilizador (e sem soar intrusivo como por vezes acontece com os agentes humanos).

Esta é uma oportunidade de criar consciência de marca (por exemplo exibindo produtos ou serviços) e recolher dados fornecidos pelo próprio utilizador.

Impulsiona as vendas

Leads qualificados potenciam a conversão, o que aumenta as vendas.

Como o fluxo da interação mais direcionado para o produto que o consumidor procura, ou seja, mais personalizado, a decisão de compra acontece mais naturalmente, pois o cliente pretende algo simples, rápido e que supra as suas necessidades.

Otimiza a experiência do utilizador

Ao visitar um website, o utilizador pode interagir com o chatbot, que lhe dá as boas-vindas e se disponibiliza para esclarecer as suas questões.

Além disso, os consumidores recebem uma resposta imediata ou, caso não seja possível atribuir-lhes uma resposta, são devidamente encaminhados para um agente humano, o que também contribui para uma experiência positiva.

Otimiza o pós-venda

Um chatbot pode ser programado para posteriormente pedir ao cliente uma opinião sobre a compra online. A partir desse registo é possível melhorar o sistema de qualidade consoante as sugestões ou eventuais reclamações.

Por onde começar?

1

Identificar a audiência e os objetivos

Quais são as necessidades reveladas pelos seus clientes?
O serviço de apoio ao cliente precisa de aliviar o volume de chamadas? O consumidor pretende orientação enquanto pesquisa por um produto no website/loja online? Ou saber o estado da sua encomenda?
Os bots podem ainda ser usados para fornecer informações práticas como notícias, a meteorologia, localização de restaurantes e alojamento, etc.
2

Definir quem desenvolverá o chatbot

Criar um chatbot é uma estratégia diferenciadora. Mas não se cria um chatbot de um dia para o outro. É necessário encontrar os especialistas adequados, para poder oferecer um fluxograma pertinente ao utilizador. Afinal, ele deverá ser o foco e é a sua experiência que dita a decisão de compra. No entanto, existem ferramentas mais acessíveis, como o já mencionado chatbot disponibilizado no Facebook Messenger.
3

Dotar o bot de todos os dados possíveis

É necessária uma quantidade considerável de dados para que os chatbots possam dar respostas às pessoas, seja a comunicação escrita (chat) ou verbal (assistentes virtuais). E, acima de tudo, informação clara e concisa. Um chat pode ser desenvolvido a partir da troca de emails entre os assistentes de atendimento ao consumidor e os clientes, por exemplo.
4

Testar, registar e melhorar.

É fundamental testar o desempenho dos chatbots, caso contrário o utilizador não perderá tempo e abandonará o website. Para os melhorar, registe a evolução do chatbot: o que resulta e o que precisa de ser desenvolvido.
Os stakeholders da empresa também podem e devem ser chamados a participar, debatendo ideias e estratégias que ajudem a definir a persona e em que cenários utilizar um chatbot.
5

Observar os chatbots de outras marcas

Ao interagir com diversos chatbots será mais fácil identificar o tom de voz e a personalidade que pretende para representar a sua marca. Mas, claro, mantendo o mais próximo possível do que já é o seu tom habitual. Quanto mais humano for o tom, melhor.
6

Apresentar o bot ao seu público

Dar a novidade aos seus clientes de que podem recorrer ao serviço de chat 24/7, os motivos da sua implementação (colmatar as necessidades dos clientes) e mostrar-lhe num vídeo curto sobre como utilizar o chatbot, será, em si mesmo, um conteúdo relevante que lhe trará engagement per se.

Em que segmentos de mercado existe maior interesse em usar chatbots?

Segundo a Invesp, é no setor de Retalho que os consumidores estão mais abertos à interação com chatbots, seguido da indústria ligada à Saúde e as Telecomunicações:

estatísticas sobre a aceitação de chatbos com inteligencia artificial Fonte: Invesp

Dar tempo ao tempo

Alan Turing, o brilhante cientista de computação britânico, esperava que em 2020 os computadores revelassem a mesma capacidade racional que os seres humanos têm de comunicar, elaborando o famoso “Teste de Turing”.

Mas a linguagem humana é algo extremamente complexo, com inúmeras variantes e intenções que podem ter diferentes sentidos. Este cenário exige das tecnologias de IA muito mais do que memória de armazenamento e uma programação de ponta.

Assim, é necessário dar tempo ao tempo (e à Inteligência Artificial) para que os chatbots adquiram uma conversação mais humana.

illustration patrick smith, ted edFonte: Patrick Smith, TED Ed

Finalmente, deixo um pequeno exemplo disto mesmo: ao experimentar utilizar o chatbot da Ikea, questionando-lhe o preço de uma cómoda “Hemnes”, o bot aparentemente não compreendeu a questão «preço».

No entanto, foi capaz de apresentar os modelos da dita cómoda, associados às respetivas hiperligações, as quais apresentam posteriormente o preço: