Chatbot

Chatbot é um robot ou uma ferramenta que utiliza algoritmos e inteligência artificial para interagir através de conversas em linguagem natural com os clientes.

Alguns chatbots utilizam respostas previamente programadas; outros, mais avançados, oferecem respostas dinâmicas e personalizadas.

O chatbot aprende e adapta-se com o tempo, aprimorando as suas respostas tendo em conta os feedbacks recebidos.

Fonte: Freepik

 

Cinco tendências de 2023 que estão a impulsionar a experiência imersiva

Os clientes exigem experiências imersivas, isto é, interações naturais e fluidas com as empresas.

“De chatbots que simulam seres humanos reais a experiências de conversação em que os clientes podem iniciar uma interação em um canal e depois alternar facilmente para outro, a CX imersiva se resume a uma ideia simples: as pessoas querem ser vistas e ouvidas, ser tratadas não como uma transação ou um ticket, mas como os clientes altamente valiosos que são.” – Fonte: Zendesk Cx Trends de 2023

A pesquisa Zendesk Cx Trends de 2023 revelou cinco tendências que apontam para a nova era das experiências e estão a impulsionar a experiência imersiva.

1) As experiências de IA estão a tornar-se mais evoluídas e perfeitas

Dos consumidores que frequentemente interagem com o suporte:

Figura 1: Tendência 1 – As experiências de IA estão a tornar-se mais evoluídas e perfeitas – Zendesk Cx Trends de 2023

 

2) Empoderando os consumidores com experiências conversacionais

Sobre as expectativas do cliente para o serviço conversacional:

Figura 2: Tendência 2 – Empoderando os consumidores com experiências conversacionais – Zendesk Cx Trends de 2023

 

3) Os clientes querem mais personalização

59% querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.

62% dizem que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas; e 60% acham que as recomendações personalizadas são valiosas.

4) O bem-estar e o sentimento do consumidor estão a redefinir a experiência do cliente

66% dos consumidores que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar o seu dia.

60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.

5) As equipas de CX estão a quebrar silos

Apenas 22% dos líderes de negócios dizem que as suas equipas partilham bem os dados.

Isso é um problema. Deve haver uma real integração entre atendimento ao cliente, vendas e marketing, pois isso promete ótimos retornos: maior eficiência, melhores experiências do cliente e mais receita.

“A quebra de silos e o incentivo ao livre fluxo de informações entre as equipas desempenham um papel fundamental na CX imersiva.”

Porque razão deveria usar um chatbot?

A utilização de chatbots traz benefícios não só no atendimento ao cliente, mas também nas campanhas de marketing.

Automatiza o atendimento

O chatbot responde a perguntas frequentes, dúvidas e solicitações comuns, automatiza tarefas repetitivas e rotineiras, lidando com um grande volume de interações em simultâneo.

Reduz custos operacionais

Ao implementar o chatbot no atendimento ao seu cliente, já não é necessário uma grande equipa de profissionais para o fazê-lo. Sem contar que a disponibilidade 24/7 permite o atendimento ao cliente de forma imediata e ininterrupta.

Personaliza e melhora a experiência

As informações colhidas pelo chatbot possibilitam assertividade na comunicação: recomendações personalizadas, ofertas relevantes e com abordagem consoante às preferências dos clientes, aumentando conversões e vendas.

Melhora a qualidade do atendimento e o envolvimento

Ao fornecer respostas imediatas, precisas e personalizadas, o chatbot melhora a qualidade do atendimento aumentando a satisfação, o envolvimento e o interesse do cliente.

Gera leads qualificadas

O chatbot ajuda a capturar leads qualificadas através da recolha de informações de contacto como nome e e-mail durante as interações para o posterior envio de conteúdos e ofertas relevantes de campanhas ou ações de marketing, provendo boa experiência para a jornada do cliente.

Fonte: Freepik

 

Recolhe informações, analisa grande volume de dados e traz insights

Necessidades, desejos, perguntas, reclamações e dúvidas frequentes, problemas e dores, para além de tendências de comportamento são valiosas informações obtidas a partir da interação dos seus clientes com o chatbot.

Tudo isso pode ser útil para o negócio da marca, na criação de conteúdo nos diversos canais de comunicação, como website, blog, redes sociais etc.
As preferências, interesses e comportamentos de compra dos clientes podem ser utilizados para segmentar melhor as campanhas de marketing, personalizar as mensagens e oferecer produtos ou serviços mais relevantes.

Possibilita também traçar um perfil de cliente mais específico para melhorar os seus produtos e serviços e, inclusivamente, criar e lançar produtos complementares.

E ainda colabora na antecipação de problemas de acordo com a análise dos dados.

Dica extra: disparar pesquisas para o seu público por meio do chatbot é uma boa prática para colher dados importantes para a jornada de compra.

Direciona os clientes de acordo com a demanda

O chatbot avalia as necessidades do cliente em um primeiro atendimento e, se necessário, o direciona para o departamento mais adequado da empresa, como suporte técnico ou vendas.

Agiliza bastante o atendimento através de reconhecimento de voz e IA nas interações

A IA pode ser usada para criar assistentes virtuais e chatbots que interagem com os clientes através de reconhecimento de voz e processamento de linguagem neural.

Reorganiza as suas prioridades

A partir das informações recolhidas pelo chatbot, você ajusta as suas estratégias visando às necessidades dos clientes: gerencia melhor o stock e reduz a ruptura de estoque, implementa melhorias no atendimento e na experiência dos clientes etc.

Impulsiona as conversões

O chatbot orienta os utilizadores e os ajuda a tomar decisões ao fornecer informações adicionais, recomendações de produtos e até mesmo descontos exclusivos.

Mantém o seu negócio relevante

Acompanhar as tendências do mundo digital é mandatório para quem quer sobreviver e manter-se relevante no mercado.

O uso do chatbot agiliza o atendimento ao cliente e pode até ser mais um canal de vendas, ao possibilitar que ele efetue a compra através desta ferramenta.

Desafios da IA na experiência do cliente

Embora haja inúmeras vantagens da IA na experiência do cliente, há também desafios importantes a levar em conta.

Precisão dos dados

É imprescindível que os dados sejam precisos a fim de oferecer soluções personalizadas e eficazes.

Atendimento humanizado

Os clientes ainda valorizam o contacto humano em algumas situações.

Regulamentação e ética

As empresas devem estar em conformidade com as leis de privacidade e proteção de dados e também estabelecer práticas éticas relativamente ao uso da IA na interação com o cliente.

Como implementar um chatbot

O primeiro passo para implementar um chatbot no seu negócio é definir o objetivo final e em qual plataforma (website, aplicações de mensagens instantâneas, redes sociais etc.), e quais as funções que ele deve ter.

Feito isso, escolha a plataforma (Drift, Chatfuel, Manychat, entre outras) para criar e testar o seu chatbot.

A seguir, coloque-se efetivamente no lugar do seu cliente para criar uma conversa com perguntas e respostas de todos os possíveis cenários ou situações dessa interação.

Depois, faça todas as configurações e teste em tempo real, corrigindo eventuais erros.

Pronto! O seu chatbot está pronto para ser lançado, devendo ser monitorizado e otimizado constantemente de acordo com as interações e os feedbacks.

Exemplos de uso de chatbots

Website

O chatbot no website fornece suporte instantâneo através de uma caixinha geralmente disposta no canto inferior direito para interagir em tempo real com o cliente, respondendo a perguntas e dúvidas, fazendo marcações e reservas, auxiliando na navegação e oferecendo recomendações de produtos.

E-mails

Em campanhas de e-mail marketing, o chatbot personaliza a experiência do utilizador à medida que fornece mais informações sobre o produto ou serviço e tira dúvidas, aumentando o envolvimento e as hipóteses de conversão.

Redes Sociais

Nas redes sociais, o chatbot é útil para responder a comentários, mensagens privadas ou iniciar conversas com o objetivo de oferecer promoções ou informações relevantes.

Eventos

Em eventos, o chatbot pode ser integrado a totens interativos para oferecer aos visitantes informações sobre os produtos e o programa, e responder a perguntas.

Anúncios online

O chatbot em anúncios online permite que o utilizador experimente virtualmente o produto e receba recomendações personalizadas, aumentando o envolvimento e a chance de conversão.

Exemplos de chatbots por setor em diversos países

Financeiro

• Fidelity: atualizações do mercado e cotações de ações.
• NerdWallet: bot que aprende mais sobre o utilizador e as suas necessidades com o uso do cartão.

Alimentação

• Whole Foods: permite que utilizadores busquem receitas e encontrem locais de lojas.
• Taco Bell: o TacoBot ajuda as pessoas a fazer pedidos facilmente para o almoço.
• Domino’s: para receber a piza no tempo, em qualquer sítio e a qualquer hora.
• Burger King: bot com ofertas da rede de restaurantes.
• Pizza Hut: mostra locais próximos e opções de menu e pagamento.

Viagem

• KLM: envia informações de voo, check-in, bilhetes.
• Expedia: permite visualizar opções de hotel.
• Uber: integração do Uber no Facebook Messenger sem abrir a aplicação.
• Lyft: permite solicitar um passeio e notificar os amigos.
• Skyscanner: simplifica pesquisa de voos no Messenger, Skype e Amazon Echo.
• TripAdvisor: guias para viajantes.
• Visabot: fornece informações de vistos para imigrantes.

Jornais

• CNN: envia notícias personalizadas ou histórias específicas.
• NBC: no botão Breaking News, os utilizadores acompanham mais de 90 mil tópicos.
• WSJ: utilizadores visualizam mercados e notícias financeiras.

Saúde 

• HealthTap: bot responde questões relacionadas à saúde.
• Boston Children’s Hospital: fornece aos pais informações de saúde para os filhos.
• MedWhat: assistente médico responde perguntas a médicos e pacientes.

Desporto

• TheScore: bot perfeito para fãs de desportos.
• NBA: permite que aficionados em basket conversem no Messenger.
• Toni: fornece informações aos fãs das ligas de futebol europeias.
• NFL: bot sobre a NFL da Sports Illustrated.

Retalho e E-commerce

• 1-800-Flowers: permite aos utilizadores enviar flores e presentes.
• eBay: ShopBot, um assistente de compras pessoal inteligente.

Moda e Beleza

• Victoria Secret PINK: permite que adolescentes encontrem o sutiã perfeito.
• H&M: oferece inspiração de roupa para adolescentes.
• Sephora: partilha vídeos de maquilagem, tutoriais e dicas.
• Burberry: bot da linha de moda high-end partilha novas coleções.
• TMY.GRL: personal fashion stylist da Tommy Hilfiger.
• Statsbot: assistente de análise pessoal.

Serviços de utilidade pública

• Hewlett-Packard: permite ao utilizador aceder às suas galerias de fotografias.
• The Weather Channel: partilha previsões diárias.
• Poncho: um previsor meteorológico.
• Nadia: pode ler emoções humanas, expressões faciais e perceber o seu tom.
• Lara: conselheiro de encontros.

Imóveis 

• Apartment Ocean: chatbot de imóveis que constrói relações com clientes.
• Homehawkai: chatbot para imóveis.

Maior foco em experiências personalizadas e interativas

É o que foi sublinhado nas tendências de marketing digital em 2023.

Vivemos uma nova era do atendimento ao cliente no mundo digital, em que se espera que a interação seja cada vez mais imediata, eficiente e personalizada.

E o chatbot é a solução mais acessível para uma comunicação rápida, eficiente e automatizada, que vem ao encontro dessa demanda.